Senin, 21 Mei 2012

KARYA TULIS AKHIR PARISDI


ANALISIS PELAKSANAAN SOP BELLBOY 
PADA FRONT OFFICE DEPARTMENT
DI NOVOTEL LOMBOK


 KARYA TULIS AKHIR
Diajukan sebagai bagian dari syarat-syarat untuk mencapai
 kebulatan Studi Program Diploma Tiga (D3)
pada Akademi Pariwisata Mataram


Oleh

Nama mahasiswa        :  Parisdi
NIM                            :  09.301.052
Program studi              :  Diploma III
Jurusan                        :  PERHOTELAN


AKADEMI PARIWISATA MATARAM
MATARAM
2011



BAB I
PENDAHULUAN

1.1    Latar Belakang
Hotel adalah sarana penginapan yang berperan sangat penting dalam rangka menunjang kemajuan pariwisata. Menurut Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No KM 94 / HK 103 / MPPT-87 Bab 1 pasal 1 tanggal 23 Desember 1987, Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makanan, dan minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial serta memenuhi persyaratan yang telah ditentukan. Dalam hotel kita banyak mengenal berbagai departement salah satunya adalah departement kantor depan.
Departemen kantor depan mempunyai peran yang sangat penting dalam pelaksanaan operasional Hotel. Hal ini disebabkan karena departemen kantor depan bertugas mengkoordinasikan berbagai pelayanan yang diminta oleh tamu kepada departemen atau seksi-seksi yang bersangkutan sesuai jenis pelayanan yang diberikan. Petugas pelayanan barang di kantor depan disebut  Bellboy/Bell Attendant. Bellboy memiliki tugas dan tanggung jawab dalam menangani barang-barang bawaan tamu dan memberikan pelayanan pada saat tamu melakukan check-in, check-out atau room change.
Pada Front Office Departement di hotel Novotel Lombok ini penulis pada saat training di hotel tersebut banyak menemukan ketidak profesionalan dalam bekerja khususnya mengenai operasional Bellboy yang tidak sesuai dengan  Standar Operational prosedure yang ada, sehingga berdampak pada keluhan
tamu. Kecenderungan munculnya keluhan-keluhan tamu disebabkan karena beban kerja yang menjadi tanggung jawab Bellboy sangat tinggi sehingga Bellboy tidak dapat melakukan tugasnya secara maksimal. Hal ini sangat berpengaruh pada kedisiplinan, keterampilan, ketelitian dan kecepatan kerja seorang Bellboy. Hal ini terjadi karena pelaksanaan Standar Operational Prosedure yang tidak di jalankan secara maksimal.
Oleh karena itu penulis tertarik untuk meneliti mengenai “Analisis pelaksanaan SOP Bellboy pada Front Office Departement di Novotel Lombok”
1.2    Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: “Bagaimanakah pelaksanaan SOP Bellboy pada Front Office Departement di Novotel Lombok” ?
1.3   Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pelaksanaan SOP Bellboy pada Front Office Departement di Novotel Lombok ?
1.3.2 Manfaat Penelitian
               Adapun manfaat yang di harapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Manfaat Teoritis
Manfaat  ini di harapkan dapat memberikan sumbangan fikiran bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya dibidang ilmu kepariwisataan terutama dalam industri  perhotelan. 
b. Manfaat praktis
Secara praktis diharapkan bisa dijadikan pedoman dan acuan kerja agar dapat meningkatkan kwalitas pelayanan  Bellboy pada Front office  Departement di  Novotel Lombok sehingga SOP bisa dilaksanakan secara maksimal.
 
BAB II
LANDASAN TEORI

2.1    Pengertian Sumber Daya Manusia
Dalam perkembanganya kita melihat bahwa sampai dengan akhir abad ke-20 Hampir semua Negara didunia terlibat dengan isu Ekonomi,Teknologi dan keamanan, sekaligus merupakan masalah yang dikembangkan di seluruh dunia. Memasuki abad ke-21 atau di kenal juga dengan era globalisasi, sebagai era tanpa batas yang tercermin dengan adanya kebebasan dalam berusaha, kebebasan dalam berpendapat, dan dalam bersaing, praktis tidak ada lagi batas antar satu  Negara dengan Negara lain.
Dengan demikian manajemen sebagai ilmu dan seni mengatur proses pendayagunaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya, secara efisien, efektif, dan produktif merupakan hal yang paling penting untuk mencapai tujuan tertentu. Selain itu, manajemen manajemen untuk mencapai suatu tujuan melalui kegiatan orang lain, artinya tujuan dapat dicapai bila dilakukan oleh satu orang atau lebih (Hasibuan, 1996:95).
2.2    Departemen Kantor Depan
2.2.1   Pengertian Kantor Depan
Kantor Depan merupakan salah satu departemen yang berfungsi untuk menjual kamar hotel. Menurut Tarmoezi dan Manurung (2001:180), Kantor Depan merupakan departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel berdasarkan cara yang sistematis melalui reservasi hingga penyerahan
kamar kepada tamu hotel atau memberikan pelayanan informasi kepada para tamu selama mereka berada atau menginap di hotel.
Kantor Depan adalah tempat di mana tamu diterima pertama kali oleh perwakilan hotel. Renner (1981:17) berpendapat bahwa The front office is where the guest is the first met by a representative of the hotel”. Perwakilan dari hotel tersebut akan berusaha memberikan bantuan semaksimal mungkin kepada tamu. Bantuan yang diberikan oleh pihak hotel yang berupa penjelasan mengenai fasilitas hotel, merupakan salah satu proses komunikasi. Proses tersebut terjadi antara pihak tamu dengan pihak hotel. Maka dapat dikatakan kantor depan sebagai salah satu departemen yang ada di hotel yang secara operasional berhubungan langsung dengan tamu (Darsono 2001:18). Kantor Depan terletak di bagian depan hotel dimaksudkan agar mudah diketahui tamu.
2.2.2   Peranan dan Fungsi Kantor Depan
1. Peranan Kantor Depan
Departemen kantor depan merupakan departemen yang memiliki peranan dan fungsi yang sangat vital dalam sebuah hotel. Sugiarto (2002:24) menyatakan bahwa Kantor Depan memiliki peranan penting bagi sebuah hotel sebagai berikut:
1.         Sebagai wakil dari manajemen
                   Dalam kegiatan tertentu, kantor depan hotel dapat berperan sebagai wakil dari manajemen untuk menghadapi/menyelesaikan masalah  tertentu yang biasanya hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen.
2.           Sebagai orang-orang yang mampu menjual
                   Setiap orang yang berada dijajaran kantor depan diharuskan mampu dan memiliki salesmanship (pandai berjualan), karena karyawan kantor depan lebih banyak berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan bagian/departemen lain. Peran sebagai orang yang dimaksud mampu menjual bukan saja menjual produk hotel berupa kamar, melainkan juga fasilitas-fasilitas lain yang disediakan oleh pihak hotel.
3.         Sebagai pemberi informasi
Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain diharapkan dapat berperan sebagai internal public relations juga dapat memberikan citra baik terhadap tamu maupun para pengunjung.
            4.    Sebagai koordinator kegiatan pelayan
Kantor Depan hotel juga berperan sebagai tempat koordinasi  pelayanan informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui kantor depan.
2.  Fungsi Kantor Depan
Menurut Sugiarto (2000:5) menerangkan bahwa fungsi dari departemen kantor depan dalam kegiatan sehari-hari meliputi hal-hal sebagai berikut:
            1.  Menjual akomodasi hotel.
2.  Menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check-in.
3.  Melayani pemesanan kamar.
4. Memantau perkembangan situasi kamar (room status) secara akurat.
5.  Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu (guest bill).
6.  Menangani semua surat yang masuk dan keluar hotel.
7.  Menangani fasilitas komunikasi.
8.  Melayani dan memberikan informasi serta permintaan-permintaan
      pelayanan lainnya.
9.  Melayani, menampung, menyelesaikan keluhan tamu.
10. Melayani penitipan barang-barang berharga.
11. Melakukan kerja sama yang baik dengan departemen lain
2.2.3   Struktur Organisasi Kantor Depan
Menurut Darsono (2001:8) menyatakan dalam kegiatan operasional sehari-hari, tugas-tugas di kantor depan dibagi menjadi beberapa bagian dan dikerjakan oleh masing-masing petugas pada jabatan yang berbeda. Pada bagan 1 dapat dilihat organisasi kantor depan pada hotel besar.









Bagan 1
Struktur Organisasi Kantor Depan
 





                                                                                   
 






Sumber; Room Division Manager Novotel Lombok, 2011
Pada bagan 1 dapat dilihat bahwa seorang Room Division Manager membawahi seorang Front Office Manager, di mana Front Office Manager membawahi Duty Manager membawahi 3 orang supervisor Reservation,dan membawahi Bellboy, Reception, Reservationist,  dan Telephone Operator melaksanakan tugas masing-masing sesuai dengan jabatannya.
2.2.4    Bellboy
1. Pengertian Bellboy
Bellboy  merupakan bagian yang sangat penting dalam penanganan     barang tamu. Berikut ini Darsono (1992:35) mendeskripsikan Bellboy sebagai petugas yang bertanggung jawab terhadap penanganan barang bawaan tamu serta menjalankan tugas-tugas dari atasannya. Lain halnya dengan (Sugiarto,1998:34), Bellboy sebagai bagian dari kantor depan yang bertugas menangani barang bawaan tamu.
Sebagai  salah satu karyawan di bagian uniformed service, Bellboy bertugas menangani barang-barang bawaan tamu dan memberikan pelayanan pada saat tamu melakukan check-in, check-out atau room change, (Bagyono 1997:7).
   Dengan demikian Bellboy adalah petugas yang memiliki kewajiban dan tugas dalam menangani  serta bertanggung jawab terhadap barang bawaan tamu.
a.    Tugas dan Tanggung Jawab Bellboy
Setiap departemen yang berada di hotel tentunya memiliki tugas dan tanggung jawab. Begitu juga dengan seksi Pelayanan Barang dalam hal ini salah satunya adalah Bellboy. Darsono (2001: 74) menyatakan bahwa tugas dan tanggung jawab Bellboy adalah sebagai berikut:
1.  Menangani barang, koper tamu yang dibawa pada saat check-in, check-out, dan titipan barang di porter room.
2.  Mencatat koper, barang bawaan tamu pada Bellboy Errand Card, dan Bellboy working list check-in dan check out.
3.  Mencatat semua barang, koper yang dititipkan baik yang sementara maupun yang dititipkan lebih dari 24 jam.
4.   Titipan koper atau barang ini dicatat pada luggage helping receipt.
5.  Mengirim pesan tamu (message), koran, telex atau facsimile.
Sedangkan Bagyono (1997:8), mencoba menguraikan tugas dan tanggung jawab seorang Bellboy adalah sebagai berikut:       
a.       Mengisi daftar hadir.
b.      Membaca log book untuk mengetahui hal-hal atau masalah yang perlu diselesaikan.
c.       Menangani barang bawaan tamu perorangan pada saat kedatangan.
   d. Menangani barang bawaan tamu perorangan pada saat keberangkatan.
   e. Menangani barang tamu rombongan pada saat kedatangan (group arrival).
f.  Menangani barang tamu rombongan pada saat keberangkatan   (group departure).
   g.   Menangani barang bawaan tamu pada saat pindah kamar.
   h. Mengisi dan melengkapi Guest Card.
   i.  Menangani penitipan barang dan melakukan inventarisasi barang-    barang tersebut secara rutin.
   j.    Mengantar surat, kantor dan pesan ke kamar tamu.
   k. Menyiapkan peralatan yang akan dipergunakan dalam pelaksanaan tugas.
   l.   Menerima dan melaksanakan tugas-tugas suruhan (errand).
   m.   Selalu siap melaksanakan tugas yang diberikan oleh atasan.
   n.  Menjaga kebersihan dan kerapian area-area kerja.
   o.   Mengisi log book ketika akan mengakhiri tugas dan bila ada ha yang belum terselesaikan.
    p.    Mengisi daftar pulang.
b.   Job Description Seksi Pelayanan Barang Bellboy
Job Description seorang Bellboy menurut Sihite  (2000:22-23), adalah sebagai berikut:
1.                Memperlihatkan sikap yang ramah dan selalu memberikan perhatian kepada tamu yang membutuhkan bantuannya.
2.    Menawarkan bantuan pada tamu untuk membawa barang-barangnya.
3.    Mengantar surat, pesanan-pesanan ke kamar tamu dan manajemen hotel.
4.    Dengan senang hati menerima tugas dari receptionist seperti fotocopy, room change atau memperlihatkan kepada tamu yang ingin mengetahui fasilitas hotel.
5.    Melaporkan kepada petugas reception jika ada tamu yang check-in tanpa membawa barang atau dengan sedikit/ringan, seperti brief case, airline bag, dan sebagainya.
6.    Mengantar tamu ke kamarnya pada waktu check-in dan menjelaskan cara pemakaian fasilitas yang ada di kamar (rooming the guest) dalam hal: Radio, Saluran Musik, TV, Pengatur AC, dan sebagainya.
7.    Menjaga agar area lobby tetap kelihatan bersih.
8.      Mengantarkan dan membawa barang tamu yang check-out sampai ke kendaraannya dan memastikan bahwa kunci kamarnya telah dikembalikan.
9.      Segera mengirimkan laporan Front Office (night report) ke departemen yang bersangkutan.
10.   Paging tamu di area lobby, restaurant, swimming pool, coffee shop jika memang diperlukan.
11.   Untuk petugas Bellboy yang bertugas malam hari (night shift) mempunyai tambahan tugas sebagai berikut:
a.    Membantu seksi Art, menyiapkan dan memasang tulisan atau huruf pada Function/main board sesuai dengan Function bulletin yang dikirim oleh F and B Depertment, atau Sales and Purel Department
b.      Bekerja sama dengan petugas night reception untuk mengetik daftar  Guest Arrival Control Sheet”.
c.       Melayani tamu yang check-in atau check-out pagi hari.
d.      Bertanggung jawab atas keberadaan semua barang tamu atau inventaris yang ada di lobby.
e.       Mematikan lampu-lampu yang diperlukan.
f.       Melaksanakan tugas-tugas lain atas perintah Front Office Manager




c.      Prosedur Penanganan Barang Tamu
1. Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Perorangan Pada Saat Kedatangan (Individual Guest Arrival).
Tas dan koper merupakan barang-barang bawaan para tamu pada saat bepergian. Petugas hotel harus memperhatikan dan menangani barang-barang bawaan tamu dengan baik. Tentu saja dengan pelayanan yang baik dan cekatan sehingga secara tidak langsung memberikan citra yang baik kepada tamu, pada saat kedatangan atau check-in dengan tujuan memberikan kesan pertama yang baik kepada tamu. Prosedur penanganan barang bawaan tamu pada saat kedatangan (check-in), menurut Bagyono (1997:23-49) adalah sebagai berikut:
a.   Membuka dan menutup pintu
Sebelum membuka pintu mobil bantulah tamu keluar dari mobil dengan menahan pintu mobil sambil mengucapkan “Mind your head, please!” yang artinya “ Hati-hati dengan kepala anda !” atau dengan kalimat yang lain “ Mind your step, please!” yang artinya “ Hati-hati dengan langkah anda !”.
b.   Menyapa, menyambut  dan menawarkan bantuan kepada tamu 
Jika hotel anda mempunyai doorman, petugas inilah yang pertama kali menyambut tamu dan mengucapkan salam. Misalnya “ Good morning Sir, welcome to Novotel Lombok ,  may I help you?”.


c.   Mengeluarkan barang
            Tugas anda sekarang mengeluarkan barang dari mobil dengan hati-hati untuk menghindari kerusakan.
d.   Menempatkan barang
Langkah selanjutnya adalah meletakkan barang di tempat yang aman dan mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang-barangnya. Jika ada yang rusak, beritahukan kepadanya. Pastikan tidak ada barang-barang lain yang tertinggal di dalam mobil.
    e.   Menuju Lobby
Sambil membawa barang, antar tamu menuju lobby, kemudian tunjukkan kepadanya letak reception counter. Ketika tamu sedang melakukan regristration, tempatkan barang di tempat yang aman. Jika hotel anda menggunakan kartu barang (luggage tag), ikatlah kartu tersebut pada masing-masing barang.
  f.   Menunggu tamu yang sedang melakukan registrasi
Sementara tamu melakukan registration, anda harus tetap berdiri di pos anda (tidak jauh dari reception counter atau di samping Belldesk). Jika receptionist sedang menangani beberapa tamu yang melakukan registrasi dan kebetulan tamu yang anda tangani adalah orang tua atau orang cacat, antarkan tamu tersebut untuk mencari tempat duduk di sekitar lobby.
g.  Menerima kartu tamu (Guest Card)
Setelah tamu selesai melaksanakan proses registration, Receptionist akan memberikan anda kartu tamu, dengan mengatakan “ Please show Mr/Madam to his room number six!”. Jika Front desk Hotel anda menggunakan kartu tamu, lihat kartu tersebut. Hafalkan nama tamu dan nomor kamarnya. Jangan lupa menuliskan nama dan nomor kartu tamu pada kartu barang yang telah tergantung pada barang tamu yang anda bawa.
  h.  Meminta kunci kamar
Di hotel besar, kunci kamar biasanya ditangani oleh seksi informasi. Namun kunci kamar juga banyak ditangani oleh seksi penerima tamu. Mintalah kunci kamar pada petugas informasi (information clerk) atau resepsionist. Jika anda telah mendapatkannya, cocokkan nomor kamar dikunci tersebut dengan nomor kamar yang ada pada kartu tamu.
        i.  Menerima Bellboy Errand Card yang sudah di cap
Sebelum anda menuju kamar, Bell Captain akan memberi formulir Bellboy Errand Card yang sudah dicap. Formulir ini digunakan untuk mencatat semua barang-barang tamu yang anda bawa. Katakan pada tamu “This way, please Sir/Madam”. Jangan berjalan terlalu cepat agar tamu dapat  mengikuti langkah anda.
j.  Mengetuk pintu
Jika anda dan tamu tiba di depan kamar, ketuklah pintu dengan jari. Jangan sekali-kali mengetuk pintu dengan kunci kamar karena dapat menggores pintu. Jika tidak ada jawaban dari dalam kamar tersebut, bukalah pintu secara perlahan-lahan.

k.  Masuk ke dalam kamar
Langkah pertama jika anda masuk kamar adalah menyalakan lampu jika kamar terlihat gelap. Bukalah tirai, periksa keadaan kamar. Setelah semuanya benar-benar siap, persilahkan tamu masuk terlebih dahulu, kemudian anda mengikuti dengan membawa barangnya. Biarkan pintu tetap terbuka sementara anda berada di dalam kamar.
1.    Luggage Rack
             Luggage rack merupakan bagian dari perabot kamar, dimana anda dapat meletakkan barang bawaan tamu seperti : suitcase, hand bag, travelling bag, brief case, dll.
2.     Wash basin table
Anda dapat meletakkan beauty case di meja ini. Beauty case juga dapat  ditempatkan pada dressing table.
     l.   Menjelaskan fasilitas kamar
Sebelum menerangkan fasilitas kamar, minta ijin kepada tamu apakah anda boleh menjelaskan fasilitas kamar. Misalnya “Excuse me, Sir/Madam, could I explain the room facilities, please !”. Fasilitas kamar adalah semua perangkat yang ada di dalam kamar sebagai berikut :
1.   Air Conditioner (AC)
2.   Radio
3.   Televisi
4.   Balcony
5.   Telepon
6.   Kamar mandi
        m.  Meletakkan kartu tamu (Guest Card) dan kunci kamar di meja
Sebelum meninggalkan kamar, anda dapat meletakkan Guest Card dan kunci kamar di atas dressing table atau dapat juga diberikan langsung kepada tamu.
       n.   Meninggalkan tamu
 Sebelum meninggalkan tamu, ucapkan “I hope you will enjoy your stay” kemudian segera tinggalkan tamu dengan menutup pintu secara perlahan-lahan.
      o.   Pencatatan
Setelah anda keluar dari kamar tamu, isilah Bellboy Errand Card. Setelah itu kembalikan kepada Bell Captain untuk dicap dan disalin ke dalam Bellboy Control Sheet. Informasi yang biasanya terdapat dalam Bellboy Errand Card antara lain :
      1.  Serial Number
                       Nomor seri yang tertera (sudah dicetak sebelumnya, misalnya 2234)
                  2.  Bellboy number
                        Jika dalam sebuah hotel mempunyai beberapa Bellboy, maka setiap Bellboy mempunyai nomor.
                  3.  Room number
                        Nomor kamar yang ditempati oleh tamu.
                  4.  Guest name
                        Nama tamu.
                  5.  Number pieces of luggage
                      Jumlah barang yang anda bawa, misalnya 5 buah.
                  6.  Description
                       Jenis barang, misalnya suitcase, hand bag.
                  7.  Arrival/departure/room change
Jenis pelayanan yang anda tangani. Misalnya tamu akan melakukan check-in, check-out atau room change.
                   8.  Date
                        Tanggal kartu tersebut digunakan/dibuat. Bellboy dapat mengisi Bellboy Errand Card ini di lobi setelah mengantar tamu ke kamar. Setelah anda mengembalikan kartu tersebut, anda sebaiknya bersiap di pos anda untuk mendapatkan tugas selanjutnya.

      2.  Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Perorangan Pada Saat Keberangkatan (Individual Guest Departure)
Yang dimaksud dengan prosedur ini adalah langkah-langkah dalam menangani  barang bawaan tamu perorangan pada saat tamu meninggalkan hotel (check-out). Menurut Bagyono (1997:34) prosedur penanganan barang bawaan tamu perorangan pada saat keberangkatan antara lain :
      a.   Informasi mengenai permintaan penjemputan barang
Bell Captain akan memperoleh informasi tentang permintaan pengembalian barang tamu dari :

1.  Expected Departure List
Expected Departure List adalah daftar tamu yang diharapkan melakukan check-out setiap hari. Formulir ini dibuat oleh resepsionis berdasarkan room rack (untuk setiap hotel yang menggunakan manual system) sedangkan bagi hotel yang menggunakan hotel information system biasanya hanya tinggal mencetak formulir tersebut. Informasi yang terdapat dalam Expected Departure List pada umumnya adalah sebagai berikut :
                        a.   Date
                              Tanggal tamu diharapkan meninggalkan hotel.
                        b.    Room
                               Nomor kamar yang dihuni oleh tamu.
                        c.    Transport
                               Tranportasi yang digunakan oleh tamu.
                        d.    Departure time
                               Jam pada saat tamu meninggalkan hotel.
                         e.   Remarks
                              Kolom untuk mencatat hal-hal penting yang perlu  mendapatkan perhatian  khusus.
      2.  Receptionist
      Bell Captain dapat membaca informasi mengenai keberangkatan tamu dari Expected Departure List. Akan tetapi kelemahannya adalah dia tidak selalu dapat mengetahui tamu-tamu yang harus mendapatkan pelayanan terlebih dahulu. Karena itu informasi penjemputan barang juga dapat diperoleh dari receptionist.
                  3.   Front office cashier
Jika tamu akan check-out ada kalanya dia menghubungi kasir dan menanyakan rekening tamu sekaligus meminta seseorang untuk membawakan barang bawaannya dari kamar. Bila kasir mendapatkan informasi, dia akan menyampaikannya kepada Bell Captain.
     4.   Tamu
 Tamu mungkin mendatangi Belldesk dan meminta Bellboy untuk mengambil barang dari kamarnya ke Lobby. Tetapi sering kali dia menelpon seksi pelayanan barang.
b.   Informasi yang diperlukan
Jika Concierge atau Bell Captain atau kebetulan Bellboy sendiri menerima telpon dari tamu yang akan check-out, seorang Bellboy harus menanyakan kepada tamu hal-hal seperti berikut :
1.     Jumlah dan jenis barang
2.    Waktu pengambilan barang
3.    Transportasi
            c.   Sebelum mengambil barang dari kamar
1. Setelah mendapatkan informasi mengenai penjemputan barang, Bell Captain akan segera memberi perintah kepada Bellboy untuk menuju kamar tamu tersebut.
2.  Bellboy akan menerima Bellboy Errand Card yang telah dicap oleh    Bell Captain.
3.  Langkah selanjutnya anda menuju kamar tamu. Tetapi sebelumnya, anda hendaknya memberitahukan hal itu kepada room maid/boy yang ada di seksinya.
4. Biasakan untuk mengetuk pintu sebelum memasuki kamar. Ketuklah pintu dengan menggunakan jari anda sambil mengucapkan “ Bellboy wants to take your luggage, please !” atau hanya “ Bellboy please !”          
5. Setelah anda dipersilahkan masuk, sapalah tamu dengan  mengucapkan “ Good morning, sir/madam, are you ready with your luggage ?”.
6.  Anda perlu memeriksa seperti kamar mandi, gantungan pintu kamar mandi, balcony dan drawer untuk memastikan bahwa tidak ada barang-barang tamu yang tertinggal.
7. Jika anda sedang bersama tamu, hindari membuka tasnya untuk memasukkan barang-barang yang tertinggal. Jika barang tersebut berupa pakaian, masukkan ke dalam laundry bag yang tersedia di kamar dan bawa ke lobby, kemudian beritahukan hal tersebut kepada tamu yang bersangkutan.
8.  Memeriksa jika ada barang-barang milik hotel di kamar yang hilang. Anda dan room maid/boy juga berkewajiban memeriksa ada tidaknya barang-barang milik hotel yang terbawa tamu, misalnya: asbak, handuk, lukisan. Jika ada barang-barang yang hilang, segeralah melaporkannya kepada Bell Captain. Usahakan agar pemberitahuan tersebut dilakukan sebelum tamu yang menempati kamar tersebut meninggalkan hotel. Jika tamu benar-benar terbukti membawa barang-barang milik hotel, maka kasir akan memasukkan harga barang yang dibawanya ke dalam rekening.
d.   Mengambil barang-barang dari kamar
1.  Mengeluarkan barang
Berhati-hatilah dalam mengambil barang-barang dari luggage rack ataupun washbasin table. Periksa dahulu keadaan barang tersebut. Jika ada kerusakan, informasikan kepada tamu secepatnya. Hitung juga jumlah barang sebelum dibawa ke lobby. Beritahukan jumlah barang tersebut kepada tamu. Sebelum meninggalkan kamar, jangan lupa menanyakan kunci kamar kepada tamu.
2.  Mematikan lampu
Mematikan semua lampu dan perlengkapan elektronik seperti Televisi dan Radio. Setelah semuanya beres, kuncilah kamar dengan baik.
e.   Membawa barang-barang ke Lobby
Jika kamar tamu terletak dilantai dasar, Bellboy dapat langsung menuju lobby.

            f.    Menempatkan barang ke Lobby
Setelah sampai di lobby, tempatkan barang di tempat yang aman. Jika tamu sedang menunggu anda, persilahkan tamu untuk menuju ke kasir.
g.   Menempatkan stiker hotel pada barang tamu
Stiker pada umumnya berlogo hotel dan berisikan alamat lengkap hotel. Stiker ini merupakan alat promosi yang sangat efektif bagi hotel. Oleh karena itu jangan lupa menempelkan pada barang tamu yang akan check-out. Tempelkan stiker di tempat yang mudah terlihat.
            h.   Menggantungkan kartu barang (luggage tag)
Gantungkanlah kartu barang pada setiap barang tamu. Yang harus selalu diingat bahwa yang ditulis pada kartu tersebut adalah nomor kamar dan nama tamu.
            i.    Pencatatan
1.  Mengisi semua informasi yang ada pada Bellboy Errand Card  Isilah beberapa informasi yang ada pada Bellboy Errand Card. Informasi tersebut antara lain :
a.  Petugas kasir
b.  Jumlah barang
c.  Deskripsi barang
d.  Tanda tangan Bellboy
2.   Menulis Key Okey
Sebelum tamu meninggalkan hotel, periksalah kunci kamar terlebih         dahulu anda dapat memeriksanya di:
a.  Petugas Kasir
b.  Petugas informasi
c.  langsung menayakan kepada tamu
d.  Kotak kunci check-out (bila ada)
Setelah anda mendapatkan kunci kamar, segeralah minta stempel key okey kepada resepsionis atau petugas informasi. Jika kunci kamar hilang, tulislah key lost dan laporkan kepada Bell Captain secepatnya.
            3.  Menyerahkan Bellboy Errand Card kepada kasir
Bellboy Errand Card yang telah anda lengkapi harus diserahkan  kepada kasir untuk mengecek rekening tamu yangbersangkutan. Jika tamu sudah membayar rekeningnya, kasir akan membubuhkan cap Paid pada Bellboy Errand Card anda.
      4.   Mengembalikan kunci kamar dan Bellboy Errand Card
   Kembalikan kunci kamar tamu kepada petugas informasi atau resepsionis dan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain.  Sebelum anda mengembalikan Bellboy Errand Card, tulislah dahulu nomor polisi mobil yang membawa tamu  di balik formulir tersebut.
                  5.   Menempatkan barang
Taruhlah barang di main entrance dengan rapi. Mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang barangnya. Laporkan kepada tamu jumlah dan tipe barang atau mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang bawaanya sendiri secara langsung.
                 6.   Mengucapkan kata-kata selamat tinggal
Jika anda sudah menata barang-barang tamu dengan baik di dalam mobil, ucapkanlah kepada tamu kata-kata selamat tinggal, misalnya “Good bye, have a nice trip”.Jika ada doorman, dia akan membuka pintu mobil untuk tamu dan menutup kembali
3. Prosedur Penanganan Barang Bawaan tamu Pada Saat Pindah Kamar (room change)
Yang dimaksud dengan tamu pindah kamar adalah tamu yang sudah menginap di hotel, tetapi karena ada sesuatu hal dia ingin pindah ke kamar lainnya dalam hotel yang sama. Ada dua alasan mengapa tamu pindah kamar. Pertama, dia memang ingin pindah kamar atas kemauannya  sendiri, misalnya karena menghendaki lokasi dan pemandangan yang berbeda. Kedua, tamu pindah kamar karena pihak hotel yang memintanya, misalnya kamar yang ditempati oleh tamu yang bersangkutan mengalami kerusakan. Menurut Bagyono (1997:46) prosedur penanganan barang bawaan tamu saat pindah kamar adalah sebagai berikut :
a.       Pemberitahuan perpindahan kamar
Bell Captain menerima pemberitahuan mengenai perpindahan kamar  dari receptionist atau room cleck. Pemberitahuan ini diwujudkan dalam bentuk formulir yang disebut Room Change Slip atau Room & Date Change Slip. Jika ada pemberitahuan semacam ini, Bell Captain akan menginformasikannya kepada anda.
            b.   Pemberian kunci kamar
Bila ada pemberitahuan perpindahan kamar, maka anda akan menerima kunci kamar yang baru dari petugas informasi atau resepsionist.
            c.   Meminta Bellboy Errand Card
Langkah selanjutnya adalah meminta Bellboy Errand Card kepada Bell Captain.
            d.   Melapor kepada room maid / boy
Jika menangani tamu yang melakukan check-out, anda harus bekerja sama dengan room maid/boy. Demikian juga bila ada tamu yang melakukan perpindahan kamar, anda harus menghubungi room maid/boy yang ada di tempat kerjanya bahwa ada tamu yang pindah kamar.
            e.   Memasuki kamar
Hendaknya anda tidak lupa untuk selalu mengetuk pintu sebelum masuk ke kamar tamu. Lakukan prosedur yang sama seperti ketika menangani tamu tiba.
            f.   Menangani barang-barang tamu
                  1.  Mengecek penempatan barang
Anda harus memperbaiki lokasi dan keadaan barang yang hendak dipindahkan.
     2.  Pemeriksaan barang
Anda harus memeriksa barang-barang yang hendak dipindahkan, dan barang-barang hotel yang mungkin terbawa kemudian memindahkan barang-barang dari kamar ke trolly.
                  3.  Menempatkan barang di kamar yang baru
Di kamar yang baru, letakkan barang-barang di tempat yang sama seperti letak di kamar yang sebelumnya atau di tempat yang cocok untuk barang tersebut.
                   4. Meninggalkan kamar dan melakukan pencatatan pada Bellboy Errand Card dan Room Change Notice.
                  5.   Pencatatan
Catatlah semua barang pada Bellboy Errand Card. Jika anda sudah mendapatkan kunci yang lama, tulislah key okey. Kemudian serahkan formulir tersebut kepada Bell Captain.
                 6.  Menandatangani room change notice
Serahkan kunci kamar yang lama kepada petugas informasi atau receptionist, namun sebelumnya anda perlu menandatanganinya sebagai bukti bahwa anda telah memindahkan barang tamu dan turut serta dalam proses perpindahan kamar tamu tersebut.
g.   Melaporkan kepada Bell Captain
      Pada saat selesai melakukan pindah kamar Bellboy harus melapor kepada Bell Captain untuk membuat laporan di Bell Captain Control Sheet.
BAB III
METODE PENELITIAN

Menurut Dr.Suharsimi Arikunto yang dimaksud dengan Metode penelitian yaitu cara atau langkah yang digunakan oleh peneliti dalam pengumpulan data penelitian (1996:150).
            Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Diskriptif Kualitatif. Metode penelitian diskriptif kualitatif adalah penelitian yang berusaha mendiskipsikan atau menggambarkan fenomena atau hubungan antara fenomena yang diteliti dengan sistematis, factul dan akurat
(Kusmayadi, 2000 :29),
            Metode ini di terapkan karena peneliti memberikan gambaran pada subjek dan meneliti langsung ke lapangan sehingga hasilnya betul-betul aktual
1.1    Metode Penentuan Subyek Penelitian
Subjek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua staff Bellboy di Novotel Lombok. Metode penentuan subjek yang digunakan adalah metode populasi. Metode populasi adalah metode penentuan   subjek     penelitian   dimana     jumlah   staff  Bellboy  yang ada relatif sedikit.
3.2  Metode Pengumpulan data
a.    Metode wawancara
Metode wawancara adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan informasi secara langsung dengan tanya jawab pada para responden. penelitian menggunakan metode wawancara ini untuk
mendengarkan secara langsung informasi tentang bagaimanakah pelaksanaan SOP Bellboy  pada front office Department di Novotel Lombok.
     Pedoman wawancara seperti terlampir :
a.     Metode Dokumentasi
                             Metode dokumentasi adalah metode pengumpulan data melalui dokumen-dokumen tertulis, buku, bulletin, ataupun gambar  yang menyinggung tentang Standar Opertional Prosedure Bellboy.
b.    Metode Observasi
                             Metode observasi adalah bentuk alat pengumpul data yang dilakukan dengan cara observasi/pengamatan. Metode ini digunakan untuk Melakukan pengamatan secara langsung mengenai bagaimanakah pelaksanaan SOP Bellboy  pada front office Department di Novotel Lombok.
3.3  Metode Pengolahan dan Analisis Data
                             Dalam pengolahan dan analisis data, penulis menggunakan metode deskriptif kualitatif yaitu metode yang digunakan untuk mencari fakta dengan interlisasi yanga tepat, mempelajari masalah tata cara masyarakat dan situasi-situasi tertentu termasuk tentang hubungan kegiatan-kegiatan,liku-liku pandangan serta proses-proses yang sedang berlangsung dari suatu program fenomena. Menurut ( Narbuko, 2001:12 )
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Penyajian Data
4.1.1 Sejarah Singkat Novotel Lombok
Novotel Coralia Lombok merupakan hotel berbintang empat yang berlokasi di Desa Kuta, Kecamatan Pujut, Lombok Tengah, Nusa Tenggara Barat (NTB). Novotel Coralia Lombok terletak di bagian selatan Pulau Lombok, sekitar 10 kilometer dari Bandara internasional Lombok ( BIL ), dan dengan Taksi dapat ditempuh dengan sekitar 30 menit dari Bandara internasional Lombok. Novotel Coralia Lombok didirikan pada tanggal 12 mei 1997 dengan luas area 1.250 Are dan luas bangunan 7500 m. Novotel Coralia Lombok adalah hotel pertama di Pantai Mandalika yang semuanya dimiliki oleh P.T Istana Putri Mandalika dan A.P.C (Accor Asia Pasific Coorporation) yang merupakan cabang dari Accor yang mempunyai kantor pusat di Sydney Australia.
Novotel Lombok terkenal dengan pemandangan pasir putih dan teluk yang berwarna biru kehijau-hijauan dari pantai kuta, di samping itu nama legendaris putri nyale merupakan legenda yang tidak akan pernah pudar dari ingatan para masyarakat Kuta dan sekitarnya, sehingga kawasan  Novotel Lombok terkenal di daerah Mandalika Resort, Pantai putri nyale
4.1.2  Fasilitas – fasilitas Hotel Novotel Lombok
Adapun  Fasilitas- fasilitas penunjang  di Novotel Lombok seperti :
1.  Spice Market Restaurant
                   Spice Market Restaurant  di sebelah barat hotel diluar lobby dan adalah restaurant yang terdekat dengan dapur. total kapasitas duduk adalah 200 orang, jam kerja adalah 24 jam. Tema Spice Market Restaurant  adalah formal, menekan pelayanan yang sempurna dan perhatian penuh dengan menampilkan masakan modern dan masakan nusantara serta masakan khas daerah Lombok tentunya, penuh imajinasi yang menggunakan bahan-bahan yang  segar dan eksotis.
2.  Voe restauran
                   Voe restauran terletak di depan kolam renang, dimana restaurant ini khusus menyediakan makanan khas laut ( seafood ), dan para tamu bisa menikmati makanann dan minuman sambil menikmati pemandangan kolam renang dan laut lepas didepan kolam renang dan buka jam 10.00 pagi sampai jam 10.00 malam berkapasitas 150 orang.
3.   Breeze Bar
                   Breeze Bar berlokasi diantara Voe restauran  dan Spice Market Restaurant, dimana Breeze Bar ini menyediakan berbagai jenis minuman alkohol dan non alkohol dengan kapasitas bar 50 orang yang buka antara jam 9.00 pagi sampai jam 12.00 malam


4.   Spa and Massage ( In Balance  SPA )
                   Novotel Lombok menyediakan Spa and Massage bagi tamu yang akan melakukan terapi/pijat rifleksi setelah  melakukan perjalanan wisata guna mengurangi rasa letih/kelelahan setelah berkeliling melakukan perjalanan wisata Serta menawarkan sasak Massage yang merupakan spesial Massage khas Lombok.
5.   Public Swimming Pool dan Kids Pool
Terletak di depan Voe  Restaurant dan menghadap kearah pantai yang digunakan untuk fasilitas umum untuk tamu berenang,dimana Novotel Lombok menyediakan kolam khusus untuk anak-anak dan dewasa.
6.  Clinik/Medical service
Novotel Lombok menyediakan fasilitas Medical service bagi tamu yang pelayananya 24 jam Online.
7.  Artshop/La boutique
Terletak didekat lobby yang menyediakan berupa souvenir ataupun kerajinan yang akan di kunjungi  oleh tamu, dan juga menyediakan berbagai jenis kebutuhan tamu layaknya supermaket.
8.  Kul-kul Information Center
Terletak bersebelahan dengan  La Boutique di mana ditempat ini tamu bisa melakukan bisnis, informasi tour & travel, WFI, dan pembelian tiket on line, yang buka tiap hari mulai dari jam 9.00 pagi sampai jam 10.00 malam
9.  Tour and travel
Novotel Lombok telah menyediakan alat transportasi dalam proses check in dan check out serta  untuk antar jemput tamu yang akan melekukan perjalanan wisata disekitar wilayah pulau lombok dan dalam Hal ini Novotel bekerjasama dengan Express Group dan Aman Tour.
10.  Cyber lounge
Novotel Lombok juga mempunyai fasilitas internet access dan menyediakan 3 unit Computer yang bisa di pakai oleh tamu yang menginap di Hotel dan dengan membeli voucher di Kul-kul information center.
11.  Fitness Center
12.  Fasilitas kamar Hotel
Hotel Novotel Lombok memiliki sebanyak 108 buah kamar, adapun jumlah kamar yang dimaksud adalah :
            Superior king size bed sebanyak 43 kamar
            Superior twin bed sebanyak 8 kamar
            Deluxe Terrace sebanyak 29 kamar
            Execitive Suite sebanyak 3 kamar
            Sasak Villa sebanyak 15 kamar
            Private Pool Villa sebanyak 8 kamar
            Family Villa sebanyak 2 kamar



Berikut tabel 01 tentang jumlah kamar Novotel Lombok
Sumber; Room division Manager Novotel Lombok, 2011
Disamping jumlah kamar dan tipe kamar tersebut diatas Hotel Novotel Lombok juga memiliki harga rata-rata perkamar ( room rate ) yaitu pada tabel dibaweah ini :
Tabel 02 jenis kamar novotel Lombok dan harga Rate U$ Dollar
NO
Room Category
Room rate in US$
1
SUPERIOR KING SIZE
US$ 179.00/R/N
2
SUPERIOR TWIN BED
US$ 169.00/R/N
3
DELUXE TERRACE
US$ 204.00/R/N
4
EXECUTIVE SUITE
US$ 262.00/R/N
5
SASAK VILLA
US$ 304.00/R/N
6
PRIVATE POOL VILLA
US$ 379.00/R/N
7
FAMILY VILLA
US$ 470.00/R/N

Sumber; Personalia Hotel Novotel Lombok, 2011

















Tabel 03 jenis kamar novotel Lombok dalam Special Offer
Sumber : Sales & Marketing Hotel Novotel Lombok, 2011













4.1.3   Struktur Organisasi Novotel Lombok

GENERAL
MANAGER
anager



EXECUTIVE
SECRETARY








SALES &
MARKETING
DUTY MANAGER
F & B
MANAGER
FINANCIAL CONTROLER


Duty
ROOM DIVISION            MANAGER
MANAGER



CHIEF ENGGINEER
PERSONAL MANAGER


EXCUTIVE
HOUSEKEEPER




Sumber; Room Division Manager Novotel Lombok, 2011
4.1.4  Keadaan Karyawan Novotel Lombok
Hotel memerlukan sumber daya manusia yang handal untuk dapat mencapai tujuan yaitu memberikan kepuasan kepada tamu. Hal ini disebabkan karena sumber daya manusialah yang menjadi faktor penentu tercapainya tujuan perusahaan.
Manajemen sumber daya manusia yang menjadi bagian dari manajemen memiliki peranan yang sangat penting dalam mencapai tujuan perusahaan. Tidak seperti bidang lainnya, manajemen sumber daya manusia memiliki cakupan permasalahan yang sangat kompleks, seperti pengaturan tata cara pengadaan tenaga kerja, pengembangan, pemeliharaan, dan pemisahan melalui proses-proses manajemen yang telah berlaku.
Untuk mendapatkan sumber daya manusia yang berkualitas, pihak manajemen harus bisa memberikan hak kepada karyawan sehingga karyawan dapat melaksanakan kewajibannya dengan baik. Agar dapat bekerja dengan baik, maka manajemen harus bisa memotivasi karyawannya dengan baik sehingga semangat kerja karyawan itu sendiri meningkat dan karyawan merasa puas terhadap apa yang telah didapatkannya. Dalam hal ini motivasi yang dimaksud adalah pemberian daya penggerak yang menciptakan kegairahan kerja seseorang, agar mereka mau bekerja sama, bekerja efektif dan terintegrasi dengan segala daya dan upayanya untuk mencapai kepuasan (Hasibuan, 1996:95). Sumber daya manusia yang dimiliki pada Hotel Novotel Lombok di Bellboy Departement bagian tergolong telah memenuhi persyaratan sebagai staff yang bekerja di departemen Front Office.



Adapun sumber daya manusia pada Hotel Novotel Lombok dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
            Tabel 04  keadaan SDM Hotel Novotel Lombok pada departemen Front Office
NO
NAMA
PENDIDIKAN
JABATAN
PENGALAMAN KERJA
1
LALU ASWADI JAYA
S1
RDM
10 TAHUN DI NOVOTEL
2
ZAENUDDIN ROSIDI
S1
SENIOR DUTY MANAGER
09 TAHUN DI NOVOTEL
3
ARBAIN YUSUF
D3
RECEPTIONIST SPV
12 TAHUN DI NOVOTEL
4
SALEHUDIN
D3
DUTY MANAGER
13 TAHUN DI NOVOTEL
5
HAJAR
D3
BELLBOY STAFF
13 TAHUN DI NOVOTEL
6
MUSTATI
D3
RECEPTION STAFF
13 TAHUN DI NOVOTEL
7
MUZAMIL
D3
DUTY MANAGER
13 TAHUN DI NOVOTEL
8
HARUN
D3
BELLBOY STAFF
6 TAHUN DI NOVOTEL
9
MUHASAN
D1
RECEPTION STAFF
5 TAHUN DI NOVOTEL
10
LALU MUSTIADI
D3
KUL-KUL STAFF
13 TAHUN DI NOVOTEL
11
GAZALI
D1
BELLBOY STAFF
13 TAHUN DI NOVOTEL
12
IRHAM
D1
BELLBOY STAFF
13 TAHUHN DI NOVOTEL
13
MARZUKI
D3
BELLBOY STAFF
12 TAHUN DI NOVOTEL
14
LALU IRHAM
SMK
RECEPTION STAFF
3 TAHUN DI NOVOTEL
15
ROSIANI
SE
SALES AND MARKETING
13 TAHUN DI NOVOTEL
16
DELLA
D1
RESERVATION STAFF
3 TAHUN DI NOVOTEL
17
PUTRI MANDALIKA
D1
BOUTIQUE STAFF
2 TAHUN DI NOVOTEL
18
JAYANTI
D1
RECEPTION STAFF
1 TAHUN DI NOVOTEL
19
IRA
D1
RESERVATION STAFF
3 TAHUN DI NOVOTEL
20
SUKARDI
D3
BELLBOY STAFF
10 TAHUN DI NOVOTEL
21
KHOLIDI
D1
BELLBOY STAFF
6 BULAN
22
MEDI
SMK
BELLBOY STAFF
6  BULAN
23
RISMAN
D1
BELLBOY STAFF
09 TAHUN DI NOVOTEL
24
ALBASAH
D1
BELLBOY STAFF
09 TAHUN DI NOVOTEL
Sumber; Room Division Manager Novotel Lombok, 2011
Berdasarkan tabel di atas ,dapat dijelaskan bahwa kualitas SDM staff yang bertugas pada bagian Front Office memadai, hanya saja perlu ada tambahan dari segi jumlah Staffnya.


4.1.5   Departemen Hotel Novotel Lombok
                        Departemen-departemen yang terdpat di suatu hotel pada umumnya sama, departemen tersebut berbeda antara hotel satu dengan yang lainnya tergantung dari kebijakan pihak manajmen dalam mengklasifikasi dan menghierarki tugas dan tanggung jawab pada sesuai dengan tugas dan tanggung jawab  suatu hotel pada umumnya adalah sebagai berikut :
       Front Office Department
Yaitu departement yang menjual kamar, memberikan pelayanan dan informasi tentang hotel, mengkoordinasi pelayanan, melayani pembayaran serta menengani penyusunan daftar riwayat hidup tamu
       Houseekping Department
Yaitu bagian yang bertugas dan bertanggung jawab dalam memelihara kebersihan dan penataan kamar tamu serta kebersihan area hotel
       Food and Beverages Department
Yaitu bagian yangb bertugas melayani dan menyiapkan makanan dan minuman bagi tamu baik dikamar,restoran dan Bar
       Accounting Department
Yaitu bagian yang bertugas dan bertanggung jawab penuh dalam mengelola keuangan hotel


       Marketing Department
Yaitu bagian yang gertugas dalam memasarkan hotel kepasaran luas sesuai dengan kebutuhannya
       Human Resouse Department
Yaitu bagian yang bertugas dalam penerimaan karyawan hotel ( Rekrut Karyawan ) termasuk mengatur,menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan karyawan serta mengurus hak dan kewajiban karyawan
       Security Department
Yaitu bagian yang bertugas dan bertanggung jawab menjaga keamanan serta ketertiban di lingkungan hotel
       Purchasing and Store Department
Yaitu bagian yang bertugas dan bertanggung jawab penuh atas kebutuhan serta pengadaan barang dan penyimpanannya
       Laundry and Dry Cleaning Department
Bagian yang bertugas mencuci semua linen hotel ,pakaian serta seragam karyawan serta pemeliharaannnya
10.  Enggineering Department








4.2  Analisis Data dan Pembahasan
       Berdasarkan hasil observasi dan wawancara diperoleh data sebagaimana terlihat pada tabel 05 Sbb :
4.2.1 Hasil wawancara Staff Bellboy Novotel Lombok
Tabel 05 ; Hasil wawancara Staff Bellboy Novotel Lombok
NO ANGKET
NO RESPONDEN
JUMLAH
Persentase
Ket
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Ya
Tdk
Ya
Tdk
Ya
Tdk
Ya
Tdk
Ya
Tdk
Ya
Tdk
Ya
Tdk
Ya
Tdk
Ya
Tdk
Ya
Tdk
Ya
Tdk
Ya
Tdk

1










10

100%


2










10

100%


3










10

100%


4










10

100%


5










7
3
 70%
 30%

6










6
4
 60%
 40%
Di bahas
7










9
1
 90%
 10%

8










9
1
 90%
 10%

9










5
5
50% 
 50%

10










5
5
50% 
 50%

11










5
5
50% 
 50%

12










10

 100%


13










9
1
 90%
 10%

14










9
1
 90%
 10%

15










8
2
 80%
 20%

16










9
1
 90%
 10%
Di bahas
17










10

 100%


18










10

 100 %

Di bahas
19










7
3
 70%
 30%
Di bahas
20










10

100% 


TOTAL
168
32
 1680
320 

RATA-RATA PERSENTASE
84%
16%


Sumber : Staff Bellboy Novotel Lombok,  2011
Dari hasil wawancara di atas bahwa persentase yang didapat adalah , jadi rata-rata persentase untuk 10 staff dari 20 pertanyaan yang menjawab ya adalah , sedangkan rata-rata persentase untuk 10 staff dari 20 pertanyaan yang menjawab tidak . Berarti dari 16% staff  Bellboy tidak melaksanakan job diskripsinya dengan baik karena beban tugas rangkap yang di tanggungnya padahal seharusnya setiap departement harus bekerja sesuai dengan job diskripsinya masing-masing (Veithzal rivai,2003:442. Konversi.)
  Bellboy merupakan seksi yang bertanggung jawab atas penanganan barang bawaan tamu. Tugas dan tanggung jawab itu harus benar-benar diperhatikan oleh masing-masing Bellboy. Bellboy yang bertugas di Novotel  Lombok dibantu oleh Bell Captain sebagai atasan mereka. Segala tugas hotel yang dikerjakan oleh Bellboy harus dipertanggungjawabkan kepada Bell Captain terlebih dahulu. Setelah itu Bell Captain sebagai atasan Bellboy akan menyampaikan laporan kepada Front Office Manager.
Novotel  Lombok memiliki Bellboy yang difungsikan sebagai seksi pelayanan barang yang bertanggung jawab atas barang bawaan tamu. Tugas tersebut diawali ketika tamu datang untuk menginap/check-in dan tamu yang keluar/check-out, baik itu secara perorangan maupun secara kelompok/group dan juga tamu yang datang dengan sendirinya maupun tamu yang datang dengan bantuan travel agent.
Tugas Bellboy di Novotel Lombok tidak hanya menangani barang bawaan tamu saja tetapi ada beberapa tugas lain yang harus dikerjakan oleh Bellboy. Adapun tugas yang harus dikerjakan oleh Bellboy antara lain: mengantar surat/koran/pesan ke kamar tamu atau ke departemen lain yang berada di hotel, menjaga kebersihan area kerja Bellboy itu sendiri, menangani tamu pada saat pindah kamar serta membawakan barangnya dan juga menjemput tamu yang check-in maupun tamu yang check-out. Khusus untuk tugas ini, Bellboy hanya melakukannya bila tamu itu berstatus all inclusive. Artinya tamu tersebut mendapat semua fasilitas dan pelayanan hotel secara keseluruhan.
Tugas lain dari Bellboy yang bekerja di Novotel  Lombok adalah menangani penitipan barang tamu. Karena tidak semua tamu ketika check-out langsung meninggalkan hotel. Hal ini disebabkan adanya tamu yang menunggu jam keberangkatan pesawatnya, ataupun adanya tamu yang ingin berjalan-jalan terlebih dahulu sebelum dia meninggalkan hotel. Alasan inilah yang menjadi penyebab tamu melakukan penitipan barang kepada Bellboy. Barang yang dititipkan oleh tamu akan disimpan di luggage  room agar terjamin keselamatannya. Tindakan ini merupakan bentuk kepedulian Bellboy kepada tamu dalam memberikan dan menciptakan pelayanan yang baik dan untuk memuaskan tamu.
Mengerjakan tugas-tugas yang diberikan oleh atasan juga merupakan tanggung jawab yang harus dilaksanakan oleh Bellboy. Salah satunya adalah membantu receptionist dalam hal fotocopy. Terkadang dengan tugas yang diberikan oleh atasan membuat Bellboy harus bertindak lebih cepat dan tepat. Karena Bellboy memiliki tugas yang sangat penting dalam tanggung jawab menangani barang bawaan tamu. Tugas-tugas tadi telah dilakukan dengan baik oleh Bellboy.
Di Novotel  Lombok, pelayanan barang tamu mempunyai tugas rangkap seperti: mengantar tamu tour, menjemput tamu yang akan check-in di airport, mengantar tamu yang check-out  ke airport, mengecek kelengkapan kendaraan yang akan digunakan. Tugas mengantar tamu tour merupakan tugas rangkap yang harus dikerjakan. Padahal tugas ini tidak ada dalam Job Description Bellboy Novotel  Lombok. Bentuk nyata dalam tugas rangkap yang berhubungan dengan pelayanan tour adalah kewajibanan seorang Bellboy yang harus mengantar tamu khususnya pemilik hotel/owner, tamu-tamu VIP dan VVIP kemanapun mereka minta. Tidak jarang Bellboy yang mengerjakan tugas ini harus rela untuk menambah jam kerjanya. Tugas ini kerap kali membuat Bellboy mengerjakan dengan setengah hati.
Tugas menjemput tamu yang akan check-in di airport, dan mengantar tamu yang check out  ke airport memang merupakan tugas Bellboy Novotel Lombok. Namun hanya untuk tamu yang berstatus All Inclucive. Tetapi dalam hal ini hampir semua tamu meminta agar mereka mendapat perlakuan yang sama dalam pelayanan check-in dan check-out. Dengan tugas tersebut Bellboy merasa kebingugan. Bellboy merasa bingung dengan tugas mana yang harus dikerjakan terlebih dahulu. Hal ini diakibatkan karena SOP yang berlaku tidak di jalankan dengan baik.





4.2.2 Perbandingan SOP tugas Bellboy dengan kenyataan yang terjadi   dalam pelaksanaannya
                               Menurut Standar Operasional prosedur berdasarkan  teori dan standar operasional di hotel. prosedur penanganan barang check in secara perorangan dapat disimpulkan bahwa, pelaksanaan dalam penanganannya memiliki metode atau langkah-langkah yang hampir sama antara teori dan prosedur yang dimiliki oleh hotel Darsono (1992:35). Namun dalam kenyataannya ada hal-hal yang di hiraukan oleh petugas penanganan barang khususnya Bellboy, yang akan membawa dapak terhadap pelayanan yang diberikan terhadap tamu. Hal-hal yang lebih diperhatikan antara lain; Bellboy seharusnya pada saat tamu registrasi di reseptionis, harus menjaga barang-barang tamu dalam artian petugas Bellboy berada dekat barang tamu atau mudah memantau barang-barang tamu, sehingga tamu merasa nyaman. Setelah tamu selesai registrasi petugas resepsionis akan memanggil Bellboy untuk mengantarkan tamu ke sambil menyerahkan kunci. Bellboy harus mengambil bellboy errand card yang telah di cap yang berisikan waktu dan identitas Bellboy. Setelah dikamar seorang Bellboy  harus meminta ijin kepada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar. Kembali ke bell desk dan mencatat jenis barang tamu dan identitas, sesuai dengan waktu.



Tabel 06
Perbandingan SOP tugas Bellboy yang seharusnya dilakukan Novotel  Lombok dengan kenyataan yang terjadi dalam pelaksanaannya
No
Seharusnya
Senyatanya
1.
Membaca log book untuk mengetahui hal-hal atau pekerjaan yang perlu diselesaikan.
Petugas Bellboy akan tergesa-gesa membacanya karena sudah ada tugas lain yang menunggu seperti mengantar tamu ke airport.
2.
Membaca Expected Arrival List (EAL) dan Expected Departured List (EDL) untuk mengetahui tamu yang akan chek in atau check out.
Bellboy hanya akan membaca apa yang menjadi tugasnya dan terkadang BellBoy merasa kebingungan akan tugas mana yang harus didahulukan.
3.
Menjemput tamu yang akan check-in di airport atau hotel lain
Penjemputan bisa terlambat karena Bellboy harus menyelesaikan tugas lain. Hal ini menyebabkan tamu mengeluh karena merasa tidak dihargai.
4.
Mengantar tamu check-out ke airport atau hotel lain.
Tamu akan merasa jenuh dengan menunggu Bellboy. Hal ini disebabkan karena Bellboy  yang mengantar tamu harus mengambil barang tamu ke kamar  terlebih dahulu.
5.
Menangani barang bawaan tamu pada saat check-in dan check-out.
Bellboy akan mengerjakannya dengan cepat-cepat dan terkesan asal-asalan. Sehingga timbullah keluhan dari tamu karena barang rusak, dan barang barang tamu tertukar.
6.
Menangani barang tamu pada saat pindah kamar.
Tamu akan mengeluh karena Bellboy  terlambat dalam melakukan pemindahan barang. Hal ini disebabkan karena Bellboy harus mengerjakan pekerjaan yang lain seperti mengecek kelengkapan fasilitas kendaraan hotel dan juga mengerjakan tugas dari atasan yang sifatnya dadakan. Contohnya melakukan pelayanan tour sesuai dengan keinginan tamu.
7.
Menangani penitipan barang bawaan tamu.
Tidak ditanggani dengan baik. Sehingga muncul keluhan dari tamu berupa adanya barang yang tertukar.
8.
Mengantar surat, koran, dan pesan ke kamar tamu.
Adanya keterlambatan dalam pengiriman tetapi terkadang pengiriman tersebut tidak terlaksana. Sehingga Surat atau pesan yang penting ke tamu/manajemen hotel tidak tepat waktu.
9.
Menerima dan melaksanakan tugas-tugas suruhan dari atasan.
Tidak ada Bellboy yang melaksanakan tugas atasan sehingga tugas-tugas suruhan dari atasan tertunda pelaksanaannya.
10.
Menjaga kebersihan dan kerapian area kerja.
Karena banyaknya kegiatan, Bellboy tidak begitu memperhatikan kebersihan dan kerapihan area kerjanya. Sehingga Area counter Bellboy terlihat kotor dengan adanya sampah, debu dan kotoran yang tidak sempat dibersihkan.
11.
Mengisi log book pada saat akan mengakhiri tugas dan jika ada hal-hal yang belum terselesaikan.
Terkadang Bellboy lupa mengisi log book tentang hal-hal yang belum terselesaikan. Bellboy yang bekerja pada shift berikutnya tidak mengetahui pekerjaan mana yang telah terselesaikan dan pekerjaan mana yang masih tertunda.
            Sumber : Room Division Manager Novotel Lombok, 2011

Dari tabel di atas bahwa staff bellboy tidak bisa melaksanakan tugasnya sesuai dengan Job diskripsi yang di sebabkan karena tidak mengikuti SOP yang berlaku di Novotel Lombok.
BAB V
P E N U T U P

5.1 Simpulan
        Berdasarkan hasil penelitian maka simpulan yang dapat ditarik adalah   rata-rata persentase untuk 10 staff dari 20 pertanyaan tentang pelaksanaan SOP  pada Bellboy yang menjawab ya adalah , sedangkan rata-rata persentase untuk 10 staff dari 20 pertanyaan yang menjawab tidak adalah . Berarti dari 16% staff  Bellboy tidak melaksanakan job diskripsinya dengan baik karena beban tugas yang di tanggungnya tidak sesuai dengan Standar Opertional Prosedure yang berlaku. Padahal seharusnya setiap departement harus bekerja sesuai dengan job diskripsinya masing-masing. Sedangkan 18% staff Bellboy sudah melaksanakan job diskripsi dengan baik (Veithzal rivai,2003:442. Konversi.)
 Berarti Staff bellboy di Novotel Lombok sudah melaksanakan job diskripsinya dengan baik walaupun masih ada staff yang kurang memperhatikan Standar Operational Prosedure yang di terapkan.
5.2    Saran - saran
Agar dapat mengoptimalkan pelaksanaan Standar Operational Prosedsure/tugas dan tanggung jawab Bellboy Novotel Lombok, dapat disarankan beberapa alternatif sebagai berikut :
1.        Mengevaluasi kembali rincian tugas Bellboy. Hal ini perlu dilakukan untuk melihat beban tugas yang seharusnya dilakukan seorang Bellboy. Sehingga tidak akan terjadi beban tugas pokok yang tidak dikerjakan dan tentunya harus sesuai dengan SOP.
2.        Memberikan pelatihan tentang tata cara penanganan barang tamu yang baik sehingga walaupun tanpa pengawasan dari atasan para Bellboy dapat menyelesaikan tugasnya dengan baik berdasarkan Standar operational Prosedure yang berlaku.
3.        Diharapkan pihak manajemen mancari daily worker dan trainee untuk meringankan tugas tugas staff di departemen kantor depan.
4.        Untuk meningkatkan pelayanan hotel dengan tujuan memuaskan tamu pada hotel yang bersangkutan, perlu memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi Profesionalisme kerja staff front office
 
DAFTAR PUSTAKA

Ni Wayan Suwithi, Cecil  Jr. Boham. 2008. Akomodasi Perhotelan untuk SMK Jilid 1. Jakarta : Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan, Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah, Departemen Pendidikan Nasional

Anomi. 2000. Front office. Mataram, Yayasan Kerta Wisata
Arifin Zainal. 1990.  Metode Penelitian. Jakarta : PT Gramedia
Arikunto Suharni. 1997.  Metode Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta
Narbuko. 1999.  Metode Pengolahan Dan Analisa Data.  Jakarta : Rineka Cipta
Pemdit

Nyoman S.  1981.  Dasar – Dasar Pariwisata. Jakarta : PT Gramedia Widiarsan
Rivai Veithzal. 2003.  Manajmen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Murai Kencana

Sugiarto Endar. 2004.  Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta : Gramedia  Pustaka utama

Widodo . 1991.  Metode Subyek Penelitian.  Jakarta : PT Gramedia Utama
Bagyono, Agus Sambodo. 2005. Dasar-Dasar Kantor Depan Hotel. Yogyakarta Andi

Veithzal rivai,2003:442. Konversi Nilai. Jakarta :  Murai Kencana
Teori Herzberg. 1981:151. Dalam Manullang
Sulastiyono Agus. 2006. Manajement Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta

Sihite Richard. 2000. Job Description. Jakarta: SIC
Tarmoezi dan Manurung Heldin. 2000. Hotel Front Office Professional Hotel Front Liner. Jakarta: Visipro

Renner Peter Franz. 1981. Basic Hotel Front Office Procedures. USA: A CBI Book

















































Tidak ada komentar:

Poskan Komentar